Introducción
No es igual escribir un guion para televisión que para la radio, mucho menos una noticia para un periódico que escribir un trabajo para la universidad.
Así mismo a la hora de escribir documentos que van ser la fuente de información para un chatbot que atenderá a los clientes (ya sea para ventas o para servicio al cliente) requiere un análisi cuidadoso para lograr los mejores resultados de la conversación.
En este documento se describen algunos aspectos que se deben considerar a la hora de redactar los contenidos para alimentar la base de conocimeintos de un chatbot que será el atente de atención al cliente de un negocio.
Se abordan dos momentos: Antes y durante.
Antes. Todo aquello que se debe considerar en la fase de análisis y redacción de los contenidos.
Durante. Las acciones que se deben tener en cuenta una vez se ha puesto el chatbot al servicio del publico para continuar su perfeccionamiento.
Fase Previa (Antes)
Aspectos relacionados con el cliente o usuario
Avatar del Cliente/Usuario.
Es importnate entender las necesidades o intereses del cliente o usuario. En lo posible se debe construir un “Avatar del cliente/usuario” que facilite entender de antemano sus necesidades e intenciones cuando contacta al negocio.
Historias de Usuario.
Son todos aquellos casos previamente identificados de situaciones, preguntas que se pueden prever de lo que deseará saber un cliente. Por ejemplo, puede estar interesado en el precio de un producto, preguntar por sus beneficios, o simplemente comprender los medios de pagos o reclamar por un pedido demorado, etc. Son situaciones posibles que deben estar documentadas para facilitar el conocimiento suficiente al chatbot.
Detección de intensiones.
Las historias de usuarios facilitan la detección de intenciones para definir la estrategia de atención al usuario. Por ejemplo si la intención que se detecta es compra se le debe dar al bot el rol de vendedor y suministrar todo el conocimiento relacionado con las caracteristicas, ventajas y beneficios de los productos. Pero si se detecta la intención de reclamación por demora en un pedido, se debe dar el rol de atente de servicio al cliente así como su respectiva base de conocimientos, por ejemplo: posibles motivos del retraso, posibles descuentos por no entrega a tiempo, etc.
Aspectos relacionaoso con el contenido o base de conocimientos
Estructura del contenido.
Dado que el chatbot está potenciado por un modelo de inteligencia artificial, el contenido debe estar bien estructurado, de tal forma que se facilite inforación suficiente de cada caso, definiendo bien la gerarquí de los contenidos. Por ejemplo. Una sección del documento debe ser productos. Cada producto puede tener precio, tipos de presenciación, tiempos de entrega, características, usos beneficios, contraindicaciones (si aplica), etc. Cada sección en lo posible debe ser texto plano pero con la debida identificación de títulos, subtítulos, listas numeradas o no numeradas de cada elemento.
| Ejemplo de la estructura del contenido |
| Nombre del producto: Colageno Hidrolizado con Magnesio 100% natural. Descripción del producto: Texto mas detallado acerca del producto… Tamaño: Tarro por 150 cc Tipo de contenido: Polvo Registro INVIMA: 020ALLA34 Fabricante: Laboratosio No se sabe Ltda. Forma de uso Tomar dos cucharadas disueltas en agua o leche, dos veces al día después de cada comida. Beneficios – Fortalce los huesos – Mejora el aspecto de la piel – etc. Contraindicaciones – No tomar si es diabético – No tomar si tiene problemas del hígado Preguntas Frecuentes ¿Qué es el colágeno hidrolizado? El colageno hidrolizado es…. ¿Para qué sirve el colágeno hidrolzizado? Sirve para … y para … y tambien para … |
Enfoque conversacional.
Recuerde que el bot no sabe nada de tu producto y lo que sabrá es lo que se le entregue la base de conocimientos. El modelo de inteligencia articial puede construir frases y párrafos completos a partir de tu base de conociemientos pero debe tener la información suficiente y redactada con el lenguaje adecuado para que coincidan las palabras y los usos de dichas palabras de acuerdo al argót que corresponde al escenario correspondiente.
Las intenligencias artificiales en su mayoría están sensuradas para tratar temas relacionados con finanzas, cuidado de la salud, seguridad, temas jurídicos, sexualidad, entre otros. Especialmente para dar recomendaciones o formular formas de uso por si mismas. Es por ello que se debe dar todo el contenido posible para que sea suficiente información para que se cobran todos los escenarios posibles.
Todo lo anterior debe estar enmarcado dentro de un enfoque conversacional. Es decir que deben tener un tanto de pregunta/respuesta. Aunque el texto no necesariamente se estructure así, siempre el contenido debe estar enfocado a dar respuestas a las preguntas del cliente/usuario.
Datos relevantes
Se debe suministrar información relevante sobre el negocio tales como nombre, dirección, medios de contacto, registro legal, a qué se dedica, trayectoria, etc. De tal forma que si un cliente decide preguntar por eso, el bot tenga información para responder.
Aunque la información pueda parecer redundante en algunos casos, pero es mejor utilizar muchos sinónimos, de esta forma se amplian las posibiliddes de que el modelo de intenligencia artificial encuentre una respuesta relevante para el cliente/usuario frente a una pregunta determinada.
Se recomienda en lo posible enviar al usuario, imagenes, videos, audios, enlaces a sitios web con respuestas ampliadas, etc, que faicliten la comprensión o ampliación de la respuesta, sin embargo la respuesta del bot no debe limitarse a ello. Siempre debe entregar un contenido básico escrito.
Podría decir algo como: El precio del prodcuto es $50.000, en el siguiente audio te explico cuales son las ventajas del prodcuto A frente al producto B y por qué este cuesta un poco mas.
Medios de contacto alternativos.
Se debe suministrar información sobre canales o medios de contacto alternativos, de tal manera que si en algún punto de la conversación el bot no encuentra información relevante para la pregunta del usuario pueda suministrar alternativas de contacto o canales de información adicional y en lo posible debe poder transferir la conversación a un agente humano, preguntando esto al usuario e informando el tiempo aproximado de espera para ser atendido por un agente humano.
Diseño de escenarios, flujos de conversación.
Es importante, tal como se mencionaba en el tema de la detección de intenciones, diseñar los flujos de conversación basados en los posibles escenarios. Es importante realizar el mapa mental de los posibles recorridos temáticos de la conversación. Por ejemplo:
- Saludar
- Preguntar
- Informar
- Comprobar
- Sugerir o recomendar
- Ofrecer o vender
- Ofrecer disculpas
- Agreadecer
- Despedirse
Cada uno de los pasos anteriores se debe considerar por cada uno de los temas centrales de la base de conocimeintos. Por ejemplo si mi base de conociemintos tiene información de dos productos relacionados y el usuario pregunta por uno de ellos, antes de terminar la conversación se debe poder ofrecer o sugrir al usuario el otro producto.
Pensar en modo FAQ.
Si se considera necesario debe haber un listado de preguntas y respuestas concretas, independientemente de que el contenido en general tenga la respuesta a la pregunta. Imageine por ejemplo: En los datos del producto hay información acerca de los tiempos de entrega y la forma de pago. Si embargo vale la pena hacer un listado de preguntas que incluya la respeusta a preguntas como: ¿En cuanto tiempo llega el pedido? ¿Me llaman antes de la entrega? ¿Tengo que pagar en efectivo o puedo hacer transferencia? ¿Qué formas o métodos de pago aceptan?
Se deben formular respuestas cortas y precisas pero con la mayor variedad posible de usos del lenguaje de acuerdo con las características de nuestros clientes. Por ejemplo en el caso de SIEMPRE.NET sus usuarios son Rectores, Secretarias de Instituciones Educativas, Docentes y Estudiantes. Cada uno de estos grupos de usuarios puede tener formas distintas de formular las pregutnas de acuerdo a su nivel formativo, ncesidades o problemáticas específicas acerca de un problema.
Personalidad del chatbot
El bot debe tener un nombre y una definición clara de su objetivo para darlo como respuesta en caso de que el usuario pregunte con quien habla.
Por ejemplo: “Mi nombre es NOAH, un asistente virtual preparado para atender tus preguntas acerca de los productos y servicios de SIEMPRE.NET S.A.S. Puedo responder tus preguntas acerca del funcionamiento de la plataforma SINAI y de otros productos de la empresa. Si desconozco alguna respuesta a tu pregunta te pondré en contacto con un agente humano. ¿En que puedo ayudarte hoy?“
Es importante darle una personalidad al bot. Esto se configura en la estructura técnica del bot, pero se debe definir en la documentación para considera la mejor estructura de prompt que se debe diseñar. Por ejemplo. El lenguaje debe ser formal o informal, preciso o extenso en las respuestas. Debe ser un vendedor? o un agente de atención al cliente? o un pacificador para atender quejas y reclamos (por ejemplo devoluciones)?
Aspectos relacionados con la implementación
Iniciar con algo pequeño y un tema específico.
En el proceso de entrenar un bot potenciado por inteligencia artificial no solo aprenderá el bot, de hecho aprenderemos mucho mas nosotros acerca de lo que preguntan los clientes, que preguntas se repiten con mayor frecuencia, las diversas formas de preguntar lo mismo, etc. Es por ello que se debe hacer una implementación progresiva, iniciando por ejemplo con un solo producto o servicio y a medida que aprendemo vamos mejorando la capacidad del boto y ampliando hacia otros productos o servicios.
Realizar pruebas.
Las pruebas son muy importantes, tanto las pruebas de funcionamiento en si del sistema mismo como las pruebas de campo con personas reales, indicandoles que estarán haciendo una prueba conversacional con un boto que sabe sobre “Tal tema”, pero sin mas información para detecar su interacicón mas natural posible.
Fase de ejecución (Durante)
Una vez se ha pueso el bot al servicio del público es importante tener en cuenta el desarrollo de las siguientes actividades.
- Monitoreo constante.
- Recolectar datos. (comparar)
- Detecar errores y corregirlos
- Realimentar la base de conocimientos
- Ampliar contenidos y servicios que puede atender el bot
Conclusión
Estas son algunos de los aspectos que hemos considerado relevantes para desarrollar una base de conocimientos para un chatbot de ventas o de servicio al cliente.
Posiblemente con la evolución de la tecnología detrás de los chatbots inteligentes y el aprendizaje constante de a partir de la expreiencia, iremos mejorando estas técnicas y podremos aportar nuevos elementos a este documento en el futuro.